1. Compromiso de disponibilidad
mparadas.com se compromete a mantener los servicios contratados disponibles segun el tier del plan adquirido. La disponibilidad se mide mensualmente sobre el sistema systemHealth y se publica en tiempo real en el panel de salud.
| Tier | Uptime garantizado | Respuesta critica | Respuesta alta | Respuesta normal | Creditos por incumplimiento |
|---|---|---|---|---|---|
| shared | 99% | 8h | 24h | 72h | No |
| dedicated | 99.5% | 2h | 8h | 24h | Si |
| hyperscale | 99.9% | 30min | 2h | 8h | Si |
| enterprise | 99.95% | 15min | 1h | 4h | Si |
2. Definicion de "downtime"
Se considera downtime cualquier periodo durante el cual los servicios contratados no esten accesibles desde Internet o devuelvan errores 5xx en mas del 5% de las solicitudes durante 5 minutos consecutivos, segun mediciones del sistema systemHealth que ejecuta checks cada 5 minutos sobre los componentes (postgres, api, frontend, providers).
NO se considera downtime:
- Mantenimientos programados notificados con 72 horas de anticipacion (maximo 4 horas/mes)
- Fallas en sistemas de terceros del cliente (CRM, ERP, pasarelas externas) cuando la falla originaria no es de mparadas
- Eventos de fuerza mayor: desastres naturales, conflictos armados, fallas masivas de Internet a nivel pais
- Downtime causado por mal uso del cliente (ataques DDoS desde su panel, scripts en bucle, exceso de cuota)
- Acciones legales que requieran suspension (DMCA, orden judicial, AUP violado)
3. Creditos por incumplimiento
Si el uptime mensual cae por debajo del nivel garantizado, el cliente puede solicitar credito en su factura del mes siguiente segun esta tabla:
| Tier | Uptime menor a | Credito (% de la mensualidad) |
|---|---|---|
| dedicated | 99.5% | 10% |
| dedicated | 99% | 25% |
| dedicated | 98% | 50% |
| hyperscale | 99.9% | 10% |
| hyperscale | 99.5% | 25% |
| hyperscale | 99% | 50% |
| enterprise | 99.95% | 15% |
| enterprise | 99.5% | 30% |
| enterprise | 99% | 100% |
El credito maximo por mes es del 100% de la mensualidad. Los creditos no son reembolsables en efectivo y se aplican exclusivamente a facturas futuras. La solicitud debe presentarse dentro de los 30 dias del incidente al email legal@mparadas.com con (a) ID del incidente reportado, (b) registros del cliente, (c) periodo afectado. Las garantias de uptime y los creditos NO aplican durante periodos de suspension por mora o impago del Cliente.
4. Soporte: tiempos de respuesta
Severidad CRITICA: servicio caido, perdida de datos, brecha de seguridad confirmada. Disponible 24/7 via canal asignado.
Severidad ALTA: degradacion grave (latencia 10x normal, errores intermitentes en 30%+ requests, integracion clave caida).
Severidad NORMAL: bugs no bloqueantes, dudas de configuracion, requests de feature.
El soporte 24/7 para tiers dedicated/hyperscale/enterprise se atiende via:
- Agente IA de soporte 24/7 (instantaneo, primera linea, accion automatica para escenarios conocidos)
- Voice agent inbound para llamadas (Twilio + Whisper + LLM + ElevenLabs)
- WhatsApp Business y email para escalamientos a tier humano on-call
5. Reportes de uptime
El cliente accede en tiempo real a uptime 24h/7d/30d en /admin/system-health. Reporte mensual consolidado se envia automaticamente al contacto tecnico el dia 1 de cada mes.
6. Backup y recuperacion ante desastre (DR)
Backups automaticos diarios verificados (ver backupVerifier): pg_dump + restore de prueba a BD temporal + validacion de tablas criticas. RPO objetivo: 24 horas. RTO objetivo: 4 horas (dedicated), 1 hora (hyperscale), 15 minutos (enterprise con replica geo).
7. Vigencia y cambios
Este SLA es parte del contrato MSA suscrito. Cambios materiales se notifican con 60 dias de anticipacion. El cliente puede rescindir sin penalidad si no acepta el cambio dentro de ese periodo.
8. Jurisdiccion y arbitraje
Disputas relacionadas a este SLA se resuelven en Estado de Wyoming, Estados Unidos de América bajo Leyes del Estado de Wyoming, EE. UU.; arbitraje individual ante JAMS. Antes de litigio, las partes intentaran resolucion amigable por 30 dias y, de no haber acuerdo, arbitraje JAMS individual (que podra conducirse de forma remota), renunciando a litigios colectivos y a juicio con jurado. Las medidas cautelares pueden solicitarse ante tribunales competentes. Toda reclamacion relativa al SLA debe presentarse dentro de un (1) ano del incidente; vencido ese plazo, caduca. La parte vencedora podra recuperar de la vencida sus costos y honorarios razonables de abogados. Para controversias cuya cuantia exceda USD 500.000, el arbitraje sera resuelto por un panel de tres (3) arbitros; en los demas casos, por un arbitro unico.